Die 4 Phasen der Customer Journey

Customer Journey beschreibt eine komplette Kundenreise, die bei dem Punkt anfängt, wo dem Kunden sein Problem bewusst wird und dort aufhört, wo der Kunde bei Ihnen einkauft und Ihr Unternehmen weiterempfiehlt.

Betrachten wir diese Reise am besten an einem konkreten Beispiel aus der Sicht der Team-Leiterin Paula die einen neuen Abteilungsdrucker beschaffen muss. 

Phase 1: Problembewusstsein

Paula ist Team-Leiterin der Finanzabteilung einer mittelständigen Firma. Mit der neuen Branchenlösung können Rechnung mit Einzahlungsscheinen gedruckt werden. Leider kann das der bestehende Drucker nicht. Somit brauchen sie einen neuen Abteilungsdrucker. Paula kennt sich technisch nicht besonders gut aus und weiss nicht, worauf zu achten ist bei der Beschaffung eines Abteilungsdruckers. 

Customer Journey:
Aus Sicht der Customer Journey stehen wir am Anfang – nämlich es besteht ein Problem, dass es zu lösen gilt.

– Bemerken des Problems das es zu lösen gilt
– Rückschluss auf mögliche Ursache
– Recherche nach ähnlichen Problemen
– erste Problemformulierung aus Sicht des Kunden

Phase 2: Lösungssuche

Paula gibt in Google einen Suchbegriff ein, der zur Problemformulierung passt. Paula klickt auf verschiedene Links und schaut sich die verschiedenen Seiten an. Die meisten Websites bewerben die eigenen Produkte und Produkt-Features. Nur ein Hersteller beschreibt die Probleme und stellt eine Checkliste bereit, wie bei der Anschaffung eines Druckers vorzugehen ist. Paula fühlt sich erkannt und verstanden. Nach wenigen Klicks erhält sie weitergehende Infos was es alles zu beachten gibt.

Customer Journey:
Hier zeigt sich wiederum, dass nach der Problemformulierung als erstes eine Recherche im Web erfolgt (Siehe auch ZMOT). Paula informiert sich und macht erste Analysen und Schlussfolgerungen ihres Anliegens. Dadurch, dass ein Anbieter Lösungswege und Checklisten kostenlos bereitstellt, entsteht eine Vertrauensbasis bevor überhaupt eine Verkaufsangebot besteht.

– Suche nach Lösungswegen
– genaue Problemartikulation
– Vergleich mit Problembeschreibung Dritter
– Durchführen der Recherche im Web nach Anbieter

Phase 3: Entscheidungsfindung

Paula entschliesst sich zum Download eines kostenlosen Whitepapers dieses Anbieters «Was Drucker wirklich leisten müssen». Im Austausch dafür hinterlässt Paula ihre E-Mail-Adresse und abonniert sogar den Newsletter. Paula liest das Whitepaper und versteht, was es bei der Anschaffung eines Abteilungsdrucker alles zu beachten gilt und fühlt sich nun im Stande mit dem Anbieter einen Beratungstermin zu vereinbaren. Während dem Telefonat stellt Paula fest, dass kaum über Produkte gesprochen wird, sondern dass es in erster Linie darum geht, die richtigen Anforderungen an den Abteilungsdrucker zu definieren. Nach dem Telefonat erhält sie via Email eine Zusammenfassung des Gesprächs mit Links zu zwei Abteilungsdrucker, welche alle Kriterien erfüllen. Sie schaut die Produkte an, kann sich eine Meinung bilden welcher Drucker der richtig ist und bestellt diesen Drucker sogleich auf der Web-Site des Anbieters.

Customer Journey:
Nach dem Lesen des Whitepaper und dem Telefonat mit dem Anbieter hat Paula ein Wissen erlangt, dass es ihr nun erlaubt selbständig und kompetent aus den erhaltenen Empfehlungen eine Wahl zu treffen. Erst jetzt ist sie in der Lage eine Wahl zu treffen und kann die Bestellung nun selber im Web tätigen.

– Vergleich der Anbieter
– Kontakt zu Lösungsanbieter
– Produktwahl
– Kaufverhandlungen

Phase 4: Nutzung / Folgekauf

Nach dem Kauf wird Paula vom Anbieter per E-Mail, Social Media und persönlichem Service bei der Installation und Inbetriebnahme begleitet. Paula ist begeistert. Beim Lesen des Anbieter-Blogs beschreibt Paula freiwillig ihre Erfahrung und empfiehlt den Hersteller und folgt ihm seitdem auf Facebook. Als die Abteilung Produktion auch einen Drucker benötigt – kann Paula dank ihrer Erfahrung bei der Beschaffung eines weiteren Druckers behilflich sein und empfiehlt denselben Anbieter. 

– Erfolgserlebnisse bei Produktnutzung
– Suche nach kaufbeständigen Informationen
– Empfehlung des Produktes an Dritte

 

Eine Analyse der Customer Journey hilft Ihnen, die Reise ihrer Kunden entlang der gesamten Touchpoints zu verstehen und entsprechend zu begleiten. Wenn es Ihnen gelingt diese Kundenreise für den Kunden nutzenstiftend, angenehm und konstruktiv zu gestalten, ist dieser bereit eine langfristige Beziehung mit ihrem Unternehmen einzugehen.

Um die Kundensicht einzunehmen sollten Sie unbedingt vorher Ihre Buyer Personas bestimmen.