Sind Sie im Marketing tätig, dann sind Ihnen diese drei Buchstaben sicher schon über den Weg gelaufen. Doch was bedeuten diese Buchstaben eigentlich und welche Vorteile bieten sie?
Was bedeutet CRM?
CRM ist die Abkürzung von Customer Relationship Management oder auch Kundenbeziehungsmanagement. Das CRM hilft Nutzern, die Beziehungen der Organisation zu einzelnen Personen in den Mittelpunkt zu stellen. Unabhängig ob es sich um Kunden, Kollegen, Lieferanten oder Service-Nutzer handelt. Es hat zum Ziel alle Prozesse über den ganzen Kundenlebenszyklus abzubilden und zu steuern. In der Diskussion mit CRM stehen drei Dinge im Zentrum.
- CRM als Technologie: CRM ist eine Software, die im Idealfall in einer Cloud von Teammitglieder genutzt wird. Die Hauptaufgabe besteht darin Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zu erfassen, zu analysieren und Berichte bereitzustellen.
- CRM als Strategie: Es geht nicht nur um Software. Vielmehr geht es darum wie Ihr Unternehmen Beziehungen mit bestehenden und potenziellen Kunden bewusst gestaltet.
- CRM als Prozess: Zu guter Letzt beeinflusst das CRM die Prozesses wie der Kundenumgang in Ihrem Unternehmen gestaltet wird.
CRM ist somit kein isoliertes Instrument, sondern als Philosophie zu verstehen. Nur so kann die konsequente Kundenorientierung erreicht werden. Wie der Namen verrät, geht es im Relationship Management um Beziehungen. Ein effektives Beziehungsmanagement nutzt in erster Linie Instrumente des Dialoges oder des ONE-to-ONE Marketing. Es wäre nun falsch zu denken, dass das Beziehungsmanagement erst mit dem ersten Kundenkontakt beginnt. Der Kundenlebenszyklus in beginnt beim “Unbekannten”, der im Besten Fall zum Kunden wird. Die Krönung ist, wenn Kunden zum Fürsprecher, Fan Ihres Unternehmens werden. Alle diese Phasen sollte das CRM abdecken.
CRM – Bausteine
Zu den wesentlichen Eigenschaften eines CRM gehören:
| Kundendaten | Die Kontaktdaten der Kunden sind zentral für alle verfügbar. Dazu gehört auch der gesamte Mailverkehr, einfach alles was mit dem Kunden passiert. Egal ob Sie mobile unterwegs sind oder an Ihrem Arbeitsplatz sitzen. |
| Lead-Management | Immer wichtiger wird das CRM für Ihr Lead-Management. Vom ersten Berührungspunkt bis zur Konversion zum Kunden. Das CRM hilft Ihre Pipeline aktiv zu bewirtschaften. |
| Prognosen | Mithilfe von Prognoseberichten werden die Pipelines für alle transparenter, Leads können qualifiziert werden und es wird deutlich, wie weit Sie von Ihrem angestrebten Ziel sind. |
| Gemeinsame Nutzung der Daten | Dateien können von überall hochgeladen werden und stehen allen zur Verfügung. Vorbei sind die Zeiten, als jeder unterschiedliche Versionen der Verkaufsunterlagen hatte. |
| E-Mail Tracking mit Outlook und Gmail | Durch die Synchronisierung und Ablage der E-Mail im CRM-System sind alle auf demselben Stand und haben einen kompletten Überblick über Kunden und Stand der Leads, ohne sich bei verschiedenen Systemen an- und abzumelden. Erst diese Synchronisierung erlaubt gezielt Aufgaben oder Automatismen umzusetzen. |
| Dashboard | Auf dem Dashboard sind alle relevanten Informationen auf einem Blick ersichtlich. Das Dashboard lässt sich auf Ihre Bedürfnisse anpassen und konfigurieren. |
| Marketing Automation | Mit der Marketing Automation können Sie ganze Verarbeitungsabläufe aufgrund von Kontakteigenschaften planen, designen und automatisieren. Ihre Kunden erhalten so individuelle Informationen zum gerade passenden Moment in Ihrer Customer Journey. |
| Social Media Integration | Sie können an einem zentralen Ort Ihre Social Media Beiträge planen, erstellen, veröffentlichen und den Erfolg messen. |
| Blog- und Landing-Pages | Blog Seiten können einen wichtigen Beitrag leisten, um Interessenten auf sich und auf die Angebote aufmerksam zu machen. In Kombination mit Landing-Pages können Interessenten zu potenziellen Kunden konvertieren. |
Wo das CRM betreiben?
Die Gretchenfrage ist, soll eine lokale Version eines CRM zum Einsatz kommen oder ein Cloud-basiertes CRM? Ein lokales System kann zusätzlich in eine einfache Desktop-Lösung und in eine Client/Server Version unterschieden werden. Wobei eine Desktopversion nur für eine Ein-Mann/Frau Betrieb infrage kommt. Was sind die Vor/Nachteile?
| CRM Client/Server | CRM Cloudbasiert | |
| Kosten | Nebst den reinen Investitionskosten für die CRM-Lösung fallen Installation- und Bereitstellung-Kosten beim Server und Client an. Voraussetzung Sie haben bereits eine Client/Server Umgebung. | In den meisten Fällen ist eine Setup Gebühr zu entrichten. Alles andere wird über eine Monatsgebühr abgerechnet. Berechnungsgrundlage sind Anzahl Kontakte und CRM-Funktionen die Sie benötigen. |
| Updates | Nebst dem Betreiben der Server-Software werden neue Versionen nicht automatisch bereitgestellt und müssen beschafft und installiert werden. | Diese werden durch den Cloud-Provider sichergestellt. Sie arbeiten immer mit der neusten Version der Software. |
| Sicherheit/Wartung | Ihr Unternehmen ist für die Sicherheit und Wartung der IT verantwortlich oder Sie beauftragen einen externen IT-Partner damit. | Für die Sicherstellung des Betriebes ist wieder der Provider zuständig. Er ist für Wartung und sorgt mit einer Skalierung, dass Sie eine immer gleichbleibende Verfügbarkeit haben. |
| Recovery | Die Sicherung der Daten und eine Wiederherstellung obliegt Ihrem Unternehmen und muss regelmässig überprüft werden. | Der Provider kümmert sich ebenfalls für Sicherungen und Wiederherstellung Ihrer Daten. |
| Überall verfügbar | Kann sichergestellt werden in dem die Software auch auf Laptops installiert wird. Allerdings braucht es eine abgesicherte Verbindung zwischen Laptop und CRM-System (VPN). | Das CRM ist überall und auf jedem Gerät jederzeit verfügbar. Sicherlich einer der Hauptvorteile. |
Um alle Optionen anzuwenden, drängt sich ein Cloud-basiertes CRM auf. Nur wenn das CRM permanent “Online” ist, ist sichergestellt, dass die Daten aktuell, überall verfügbar sind und jederzeit mit den Onlinedaten angereichter werden.
Integration der sozialen Medien
Heutige CRM-Lösungen sollten zwingend die sozialen Netzwerke als Quelle für neue Leads nutzen, um Kontaktdaten bestehender Kunden zu erweitern. Diese zusätzlichen Datenströme helfen Ihnen ein noch besseres Bild Ihre Kunden zu erhalten und reichern die Kundendaten an. Da Ihre Kunden höchstwahrscheinlich ohnehin in einem oder mehreren Sozialen Netzwerken aktiv sind – ist es eine weitere Möglichkeit die Kundenbindung zu gestalten und bei Ihren Kunden präsent zu bleiben.
Hilfestellung für die Auswahl eines CRM
- Budget. Der Preis ist immer wichtig. Die Preisgestaltung sollte flexibel sein. Von kostengünstig inklusive der wichtigsten Features bis zu umfangreichen Funktionalitäten zu einem realistischen Preis.
- Einfach zu erlernen und zu bedienen. Niemand hat Zeit, ein komplexes System zu erlernen. Die Bedienung sollte keinen 4 tägigen Kurs erfordern. Die wesentlichen Funktionen sollten einleuchten und ohne Ausbildung erlernbar sein. Denn nur einfach Anwendungen werden von Ihren Mitarbeitern auch regelmässig genutzt.
- Anpassbar. Nicht jede Interaktion mit dem Kunden muss man verfolgen. Daten sind gut, aber zu viele Daten können ebenso ein Problem wie zu wenig sein. Das CRM sollte sich Ihnen anpassen und nicht umgekehrt.
- Bietet Schnittstellen zu anderer Software. Ein gutes CRM sollte niemals als Insel funktionieren. Das CRM muss über Schnittstellen verfügen, um mit bestehenden Softwarelösungen zu interagieren. Diese Schnittstellen sollten möglichst einfach einzurichten sein, wie zum Beispiel über Zapier.
- Flexibel. Während grössere Unternehmen sich den Luxus einer Unterscheidung zwischen verschiedenen Abteilungen und damit dedizierten Softwarelösungen leisten können, muss das CRM Unternehmensweit für Alle passen. Das CRM muss für die Kundenbetreuung, das Marketing-Team oder die Vertriebsmitarbeiter Nutzen stiften.
- Skalierbar. Falls der erhoffte Wachstumsschub eintrifft, muss das CRM Schritt halten können. Das CRM muss somit skalierbar sein, um auch den zukünftigen Anforderungen zu entsprechen.
- Automatisierung. Die CRM Lösung muss Ihnen häufige, sich wiederholende Aufgaben abnehmen und am besten Workflow-basiert funktionieren. Die Workflow sollten Datenbasiert erstellt werden können, um Ihre Kunden innerhalb der Customer Journey optimal zu bedienen.
Fazit
Mit einem CRM-System können Sie:
- Zeit, Arbeit und Kosten sparen
- Kunden schneller akquirieren
- Kunden besser binden
- Effizienter kommunizieren
- Rechtzeitig reagieren
Sie interessieren sich für ein CRM-System und möchten mehr darüber erfahren? Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, wir werden Sie gerne über die verschiedenen Möglichkeiten informieren: